Как выбрать CRM для бизнеса?

Выбор CRM-системы – важный и ответственный процесс. От его результата во многом зависит эффективность дальнейшей работы компании. Одной из самых востребованных программ является Битрикс24, однако, для того чтобы оценить преимущества этого варианта, стоит сравнить его с другими – Amo и Retail.

Для чего нужна CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) – это программа, которая помогает компании выстроить взаимоотношения с клиентами. За счет автоматизации она позволяет оптимизировать бизнес-процессы, повысить эффективность сотрудников, нарастить продажи.

Такая система необходима, если:

• Клиентская база компании не систематизирована;
• История коммуникаций с контрагентами носит разрозненный характер;
• Бизнес-процессы не налажены, значительное время тратится на сбор информации, совещания, согласования;
• Доходы компании не растут или снижаются, новых клиентов практически нет, наблюдается отток действующих.

Чтобы объяснить принцип работы CRM, приведем простой пример. Предположим, у отдела продаж компании ведется таблица Excel, содержащая всю клиентскую базу. Чтобы получить подробную информацию о контрагенте (его контакты, историю коммуникаций), достаточно кликнуть по его имени. Не открывая других программ, можно проанализировать хронологию заказов, создать на основании шаблона документ, отправить электронное письмо, поставить задачу другому сотруднику. Если поступает входящий звонок, менеджеру тоже достаточно открыть карточку клиента, и все данные для поддержания диалога окажутся у него перед глазами. Кроме этого, CRM позволяет настраивать автоматические рассылки, напоминания (например, о предстоящих встречах), управлять задачами, контролировать ход их выполнения.

Другие возможности CRM:

• Интеграция с телефонией и другими внешними сервисами. Клиент может общаться с менеджером по любому каналу связи, все они работают как единая система;
• Формирование и анализ KPI сотрудников. Никакие отчеты при этом не нужны – достаточно изучить динамику эффективности менеджера через CRM;
• Учет сделок и заявок. Все данные актуальны, они не могут потеряться или остаться без внимания компании;
• Конструктор документов. В CRM можно создавать шаблоны, а на их основании программа составит акты, счета, отчеты и так далее;
• Автоматизация рутинных процессов. Действия, которые могут выполняться без участия сотрудников, но необходимы компании, осуществляются роботами. Автоматизация продаж и маркетинга – это одна из важнейших функций CRM.

Интеграция с телефонией и другими внешними сервисами. Клиент может общаться с менеджером по любому каналу связи, все они работают как единая система;

• Формирование и анализ KPI сотрудников. Никакие отчеты при этом не нужны – достаточно изучить динамику эффективности менеджера через CRM;
• Учет сделок и заявок. Все данные актуальны, они не могут потеряться или остаться без внимания компании;
• Конструктор документов. В CRM можно создавать шаблоны, а на их основании программа составит акты, счета, отчеты и так далее;
• Конструктор документов. В CRM можно создавать шаблоны, а на их основании программа составит акты, счета, отчеты и так далее;
• Автоматизация рутинных процессов. Действия, которые могут выполняться без участия сотрудников, но необходимы компании, осуществляются роботами. Автоматизация продаж и маркетинга – это одна из важнейших функций CRM.

При выборе CRM ключевыми факторами являются:

• Функционал, соответствующий запросам бизнеса;
• Стоимость услуг;
• Возможности интеграции с другими сервисами;
• Удобство использования;
• Техническая поддержка.

Обзор Битрикс24

Востребованная CRM-система, позволяющая наладить контроль над всеми каналами взаимодействия с клиентами, автоматизировать бизнес-процессы. Представлена как в облачной версии, так и в коробочной.

В числе особенностей Битрикс24:

• Удобное ведение клиентской базы.Контакты, переписки и разговоры с контрагентами хранятся в единой системе, не могут потеряться. Чтобы оценивать эффективность продаж, лиды и сделки можно вести отдельно;

• Единый контакт-центр.Все заявки, независимо от канала связи, собраны в одном месте;

• Простой интерфейс,расширенные настройки;

• Коммерческие предложения.Их можно создавать непосредственно в карточке сделки, связывать с другими сделками, направлять контрагенту;

• Складской учет.Не выходя из CRM, можно резервировать товары, вести учет поступлений, перемещений, списаний и других операций;

• Мультиворонки.Можно создавать разные направления сделок со своими воронками, полями и правами доступа;

• Каталог товаров.Функционал Битрикс24 позволяет создавать единую витрину продукции для сайта и CRM, менять описание и цены товарных позиций, упростив таким образом работу менеджеров;

• Шаблоны.В процессе работы можно создавать шаблоны актов, счетов, договоров или использовать готовые для того, чтобы максимально быстро отправлять их контрагентам. Если документ нужно распечатать, это можно сделать прямо из CRM;

• Единый мессенджердля общения сотрудников;

• Оптимизация процессапостановки и выполнения задач;

• Интеграции.В Битрикс24 встроен модуль обмена с 1С для синхронизации счетов, сделок, товарного ассортимента, справочников. Также предусмотрена возможность интеграции с другими внешними сервисами: телефонией, платежными системами, сервисами доставки, мессенджерами;

• Аналитика.Программа помогает оценить продуктивность работы менеджеров, проанализировать эффективность рекламных кампаний, сформировать рейтинг клиентов;

• Функциональное мобильное приложение;

• Разнообразие тарифов.Для облачной версии предусмотрено четыре тарифных плана, при оплате сразу за год предусмотрена скидка 20%. Для коробочной версии существует три тарифа. Минимальный оплачиваемый период использования Битрикс24 – один месяц;

• Предусмотрена бесплатная версия(количество пользователей не ограничено);

• Техподдержка.Обращения могут направлять только пользователи платных тарифов, но для компаний, использующих бесплатную версию, представлено множество обучающих видео и статей. Кроме этого, по техническим вопросам можно обращаться к партнерам, которые занимаются установкой, внедрением и доработкой ПО.

Особенности AmoCRM

Amo – довольно простая облачная CRM-система, функционал которой позволяет компании контролировать и координировать работу сотрудников, осуществлять учет и анализ сделок с контрагентами.

Преимущества Amo:

• Простой и удобный интерфейс. Чтобы пользоваться системой, не нужно тратить время на длительное обучение: функционал сервиса понятен даже на интуитивном уровне;
• Разноуровневые настройки. Подразумевается настройка прав доступа, интеграций, доработок;
• Опции для оптимизации документооборота, автоматизации рассылок;
• Единый мессенджер для общения сотрудников друг с другом для обсуждения рабочих вопросов и обмена данными, документами;
• Аналитика эффективности команды и каждого ее члена, а также динамики продаж компании;
• Автоматизация продаж, управление задачами. В CRM можно создавать проекты, контролировать сроки их выполнения, поручать постановку типовых задач роботам, настраивать воронки продаж, создавать маркетинговые стратегии и цели компании – по бюджету или количеству сделок;
• Управление сделками, контроль над процессом взаимодействия с клиентами;
• Интеграции. Единый колл-центр, функционирующий за счет встроенного модуля синхронизации с IP-телефонией. Также предусмотрена возможность интеграции с сервисами e-mail и СМС-рассылок, приложениями для расширения базового функционала системы;
• Бесплатный пробный период 14 дней;
• Варианты тарифов: можно выбрать «Базовый», «Расширенный» или «Профессиональный» тариф исходя из запросов бизнеса. Также у AmoCRM есть дополнительные пакеты с расширенным функционалом;
• Мобильное приложение;
• Множество ценовых предложений;
• Техническая поддержка. Пользователям предлагается зарегистрировать личный кабинет в AmoCRM с бесплатной поддержкой и бонусами.

К недостаткам можно отнести функционал программы, ориентированный в первую очередь на небольшие компании, стартапы или фирмы-новички в сфере e-commerce. Кроме этого, важно отметить, что инструменты Amo созданы преимущественно для отделов продаж, чтобы решать вопросы бухгалтерии, производства, потребуется использование дополнительных сервисов. Третий нюанс финансовый. Минимальный оплачиваемый период – 6 месяцев, то есть внести деньги за меньший период (например, за один месяц использования AmoCRM) нельзя.

Описание RetailCRM

Сервис позиционируется как CRM для интернет-торговли. Функционал программы позволяет управлять обработкой заказов, наладить продажи в мессенджерах и соцсетях, нарастить клиентскую базу, в том числе за счет возобновления взаимодействия с бывшими контрагентами. Программа представлена в облачной и коробочной версиях.

Возможности Retail:

• Конвертация лидов в заказы из социальных сетей и мессенджеров. Диалоги с клиентами в Viber, Telegram, ВК и через другие каналы связи объединяются в единый Inbox и сразу же автоматически распределяются между менеджерами. Для повышения оперативности обратной связи можно настроить автоответы, шаблоны, напоминания;
• Один интерфейс для обработки заказов. Заказы, поступающие через разные каналы, попадают в единую базу. В карточке представлена вся история коммуникаций с клиентом. Также в CRM доступны данные о складских остатках, оплатах;
• Аналитика. Позволяет держать под контролем продажи и анализировать эффективность сотрудников. Доступны: статистика по сделкам и клиентам, сравнение востребованности товарных позиций, показатели по каждому менеджеру;
• Модуль для маркировки товаров;
• Идентификация дублей. Если один и тот же клиент оставил несколько заказов, они будут объединены (система сканирует электронные ящики и номера телефонов контрагентов);
• Интеграции. В Retail встроены модули для синхронизации с другими программами: 1С Битрикс, МойСклад, платежными сервисами, службами доставки и так далее;
• CRM- и email-маркетинг. Программа позволяет сегментировать клиентов, подобрать персональный подход к каждому из них;
• Опция подключения к нескольким магазинам;
• Наличие мобильного приложения;
• Бесплатный пробный период 14 дней, оплачивать сервис можно каждый месяц, при оплате сразу за полгода полагаются скидки;
• Техническая поддержка. Предусмотрены разные каналы связи для решения проблемных вопросов.

У RetailCRM только два тарифных плана: «Бесплатный» для малого бизнеса с небольшим количеством заказов и «Профессиональный» с расширенным функционалом. Пользователям предлагают воспользоваться бесплатным тестовым периодом и выбрать функции, которые будут полезны компании. Исходя из опций и будет сформирована стоимость услуги.
К недостаткам Retail можно отнести слабую аналитику по финансовым показателям.

Какую CRM выбрать?

Сравнимая CRM Битрикс24, Amo и Retail, можно отметить, что все они имеют много общего и способны оптимизировать бизнес-процессы, нарастить продажи. Тем не менее по многим критериям Битрикс24 превосходит конкурентов. Аргументы:

Аргументы:

• Битрикс24 – это не просто CRM, а полноценный корпоративный портал, обеспечивающий внутренние и внешние коммуникации компании;

• Функционал системы самый широкий, подходит для компаний разного масштаба и сфер деятельности;

• Гибкие тарифы позволяют подобрать оптимальное решение исходя из запросов и финансовых возможностей компании. Оплачивать CRM можно помесячно, также есть возможность воспользоваться бесплатной версией;

• Система CRM проста и понятна, не требует длительного обучения сотрудников;

• Битрикс24 подразумевает большое количество интеграций, способных сделать работу компании еще более эффективной.