5 лет опыт внедрения
и интеграция CRM
+375
Как Salesforce Case Management улучшает обслуживание клиентов

Сотрудники службы поддержки клиентов все больше и больше впечатляются функциями управления обращениями Salesforce. Но как это может помочь службе поддержки? Это именно то, что мы собираемся изучить, выбрав общие проблемы, связанные с делом, и изучив, как Salesforce Service Cloud их решает. Продолжим?

Проблема 1. Недоступность службы поддержки

Многие вещи могут раздражать клиента: неисправный продукт, неудачная доставка, то, как ваши агенты говорят с ними. Но более того, невозможность легко связаться с вашей поддержкой. Поэтому, если вам часто приходится задерживать звонящих, будьте уверены: это сводит их с ума.

Решение проблемы

Система Salesforce Case Management сама по себе не решает эту проблему. Неожиданно, правда? Тем не менее, Salesforce Service Cloud (часть которой является Case Management) предлагает функцию для обеспечения доступности службы поддержки клиентов – Omni-Channel. Данная функция поддерживает широкий спектр каналов: звонки, веб-формы, веб-чаты, мобильные приложения, чаты, социальные медиа (Twitter, Facebook, Instagram, Weibo для китайского, Гугл+), и т. д., все эти каналы легко интегрируются с Salesforce (например, через механизмы "email-to-case" или "web-to-case"), что означает, что вы можете работать со всеми из них в рамках платформы. Таким образом, нет переключения инструментов. Эта функция повышает производительность отдела, так как любой запрос из любого канала может быть легко преобразован в обращение и направлен к нужному агенту, что способствует более быстрому разрешению.

Однако, ваши клиенты могут быть сосредоточены на социальных сетях, которые не поддерживает OOTB Salesforce Service Cloud. Пример: ваша компания очень активна на YouTube, и ваши клиенты оставляют много комментариев под вашими видео. Это поможет определить, являются ли какие-либо комментарии потенциальными обращениями, и, таким образом, привести их в Salesforce для быстрого разрешения. В таких случаях необходимы настройки.

Проблема 2. Упускать из виду случаи или не знать решения

Поток жалоб клиентов может быть довольно подавляющим, особенно если ни один надежный инструмент не укрепляет процесс поддержки клиентов. Таким образом, проблемы клиента могут быть легко забыты, например, если вашему агенту вскоре позвонят по более важному и срочному вопросу. Кроме того, когда клиентам нужны быстрые решения, ваши агенты могут быть расстерянны, потому что дело находится вне их области знаний. Это может привести к тому, что клиенты будут звонить в ваш колл-центр и / или вообще не смогут им помочь.

Решение проблемы

Автоматизированное назначение обращений в Salesforce Case Management может помочь решить эти проблемы. Конечно, система Salesforce не обязана сообщать о необходимости назначения обращений агентам. Но вас могут заинтересовать точные механизмы внизу. При открытии обращения Salesforce Service Cloud запускает правила назначения. В соответствии с ними обращение отправляется непосредственно агенту или группе агентов, а затем отображается в очереди обращений, связанной с этой группой.

!!! В случае прямого назначения все понятно. Но очереди обращений имеют как простые, так и проблемные случаи. Будут ли сервисные агенты отдавать предпочтение более простым случаям? Можно ли пренебречь более сложными? Да, для обоих. Для управления такими дисбалансами менеджерам по обслуживанию клиентов нужны методы мотивации агентов. И помимо менеджеров, эти методы будут основываться на данных о производительности агента, которые может предоставить Salesforce Service Cloud. И это не только покажет простое количество закрытых дел. Он предоставит данные о конкретных уровнях трудоемкости дел. Это поможет как мотивировать агентов, так и лучше контролировать их нагрузку. Однако он доступен только после настроек.

  • Нагрузка (на основе количества случаев): если Luke перегружен, дело переходит к Leia.
  • Технические компетенции: если дело связано с неисправностью люминесцентной лампы и имеет низкий/средний приоритет, оно переходит к Obi-Wan.
  • Приоритет случая: если случай соединен с неисправностью люминесцентной лампы и имеет высокий приоритет, то он присваивал сразу к Yoda.
  • История с клиентом: если клиент принадлежит к группе клиентов 66, он переходит к Anakin, который всегда разрешал случаи, связанные с этой группой.
  • Часы работы: если обращение создано между 8 утра и 4 вечера, оно назначается Padme.
  • Регионы: если дело касается Северной Америки, оно идет к Han.
  • Темы обращений: если новое обращение относится к падению веб-сайта с датой 08/17/2018, оно назначается Chewie.

Таким образом, дела распределяются между людьми, у которых есть все необходимое для их решения. Но для эффективного назначения обращений не следует учитывать только один параметр. Необходима сложная сеть правил назначения, учитывающая различные комбинации параметров, в чем наша компания может вам помочь.

!!! В дополнение к назначению дела следует также рассмотреть вопрос о переназначении дела. Например, если агент берет дело, но не может закрыть его в течение рабочего дня. Или если агенты заболеют и не смогут продолжать работать. Чтобы избежать погружения дел в забвение, либо менеджер, либо сами агенты должны переназначиться. Чтобы не затягивать такие случаи, необходимо дополнительно продумать определенные правила, основанные на времени.

Проблема 3. Неправильная расстановка приоритетов приводит к низкой удовлетворенности клиентов и агентов

Если некоторые случаи не рассматриваются более срочно, чем другие, или если недостаточно триггеров с высоким приоритетом (скажем, только важности для клиента), колл-центр должен выглядеть адски. Тяжелые случаи не получают первоклассного решения и вызывают больше проблем, в то время как клиенты становятся злее, агенты поддержки все больше и больше испытывают стресс, а удовлетворенность клиентов и агентов продолжает снижаться.

Решение проблемы

Опять же, расстановка приоритетов дел не такая уж новая идея для вас. Но ваш инструмент делает это автоматически? Если нет, ваши агенты, скорее всего, делают это вручную, что является субъективным. В Salesforce Service Cloud автоматическая расстановка приоритетов по случаям, основанная на нескольких критериях, позволяет более объективно определить, как быстро проблемы необходимо решать. Это, в свою очередь, способствует повышению удовлетворенности клиентов и делает работу ваших сервисных агентов намного менее напряженной.

Однако может оказаться сложным определить, какие критерии должны влиять на приоритет дела. Например, интернет-магазин товаров для дома может выбрать:

  • Тяжесть случая: серьезные случаи, очевидно, должны быть закрыты быстрее. Для розничного торговца незначительным случаем будет невозможность клиента просмотреть описание стула, в то время как серьезным случаем может быть жалоба клиента на то, что описание стула на веб-сайте полностью не согласуется с тем, что он получил.
  • Важность клиента: чем больше клиенты платят, тем быстрее компании хотят решить свои дела. Дело, связанное с доставкой конкретного конечного клиента, решается не так быстро, как дело огромного агентства недвижимости.

  • Тип случая: случаи могут быть связаны с различными направлениями работы ритейлера. Например, они могут быть о наличии сайта, системы оплаты труда, покупки, доставки, сайт о достоверности данных и т. д. И проблемы, связанные с доступностью веб-сайта, будут более важными, чем связанные с доставкой.
  • Настроение клиентов: клиенты реагируют на проблемы по-разному. Некоторые находят небольшое несоответствие описания стула раздражающим, в то время как другие думают, что в задержке доставки нет ничего особенного. Если наш розничный продавец товаров для дома хочет закрыть дела рассерженных клиентов немного быстрее, он может настроить Salesforce Einstein для выполнения анализа настроений клиентов.

Правильное сочетание этих (или любых других) критериев может помочь более эффективно управлять делами. И если вы обнаружите, что 3-уровневый приоритет OOTB (низкий/средний/высокий) недостаточен, вы можете легко настроить Salesforce Service Cloud и добавить к нему дополнительные варианты приоритета.

Проблема 4. Неправильно длинное время разрешения

Клиенты хотят все быстро. И тот факт, что агенты затягивают разрешение дела, их не радует. Причины невозможности быстрого разрешения могут быть разными: это может быть перегрузка агента, отсутствие ответственности агента, отсутствие приоритизации и так далее. Но, допустим, ваши агенты получают достаточную нагрузку, и дела назначаются должным образом и приоритизируются, но, тем не менее, они не закрываются вовремя. Почему? Возможно, это как-то связано с механизмами эскалации.

Решение проблемы

Временные правила могут регулировать различные вещи: общее время разрешения дела или, скажем, как долго дело может оставаться в новом статусе. Когда агенты собираются нарушить правила, основанные на времени, они уведомляются, что помогает им оставаться в пределах ограничений. Если в соответствии с правилом агенту не удалось закрыть обращение, Salesforce Service Cloud запускает механизмы эскалации. Это означает повышение приоритета обращения и переназначение обращения (возможно, даже агенту более высокого уровня, включая руководителя). Реальное использование эскалации Salesforce заключается в том, что, во-первых, агенты больше заинтересованы в соблюдении сроков, поскольку это влияет на их общую производительность. И, во-вторых, никому не нужно отслеживать время, так как Salesforce делает это автоматически на основе ваших заранее установленных временных предпочтений. Однако из этого вытекает важнейшая задача: вычисление правил правильного времени. Если вы их неправильно поймете, могут последовать неприятные последствия: скажем, ваши агенты будут сосредоточены на более простых задачах, поскольку сложные имеют нереалистичные временные требования, что портит их производительность. Это означает, что вам необходимо разработать всеобъемлющий набор правил, который соответствует различным ситуациям, типам дел, уровням приоритета и т. д.

!!! Вы также должны помнить о "длительных" случаях, разрешение которых занимает несколько дней. Например, если требуется посещение работника на местах. Когда назначение работника забронировано, агент может отложить обращение и дождаться назначения. Однако для статуса дела на удержании (а также для типа продолжительного дела в целом) необходимы определенные временные правила, так как недопустимо, чтобы они зависали более 2-3 дней.

Проблема 5. Трудности в мониторинге эффективности

Трудно не заметить сердитых клиентов и огромное количество висячих дел. Твоя работа - избегать обоих. Но кроме того, необходимо повысить эффективность работы отдела, что сложно сделать без надлежащей аналитики. Если менеджеры по обслуживанию клиентов имеют проблемы с мониторингом производительности агентов, многие "труднодоступные" вещи могут остаться незамеченными. Агенты могут просто жульничать без вашего ведома. Они могут закрыть дела, которые не были раскрыты, хотя могли бы быть. Они могут настроить своих коллег, переназначив им дела, которые собираются нарушить правила времени и так далее. Вы должны определить такие вещи и иметь дело с ними.

Решение проблемы

Salesforce Service Cloud предлагает несколько вариантов аналитики. Наиболее распространенными для обслуживания клиентов являются стандартные отчеты Salesforce reporting и Einstein analytics. С помощью Salesforce reporting вы можете создавать отчеты на основе любого поля записи обращения (или их комбинации), чтобы знать практически все, что вам нужно. Отчеты могут быть такими же простыми, как количество дел, которые ваш отдел закрыл в этом месяце. Или так же подробно, как среднее время разрешения дел в этом месяце и количество переназначений дел для каждого типа дел, изображающих агентов, которые переназначали дела более 10 раз в неделю. Einstein analytics тоже может оказаться полезным. Он анализирует все данные в облаке службы Salesforce и делает прогнозы относительно производительности отдела. Например, какая тенденция стоит за вашими ставками удовлетворенности клиентов (CSAT)? Они на подъеме? Если нет, Einstein analytics может дать рекомендации относительно того, что вам нужно сделать, чтобы увеличить CSAT. И кроме того, Einstein может проанализировать ваше общение между агентом и клиентом и, скажем, определить, где ваши агенты были недостаточно вежливы.

!!! Кроме того, необходимо выявлять проблемные случаи и лучше управлять ими. Для тех, открыт для детей, вам нужно всеобъемлющие доклады о числе случае перевода и беседы с заказчиком и т. д. Случаи, которые невозможно решить, потребуют отдельного закрытого состояния дела - не решенного с обязательными комментариями закрытия, где указывается тип предлагаемого стимула. Однако для этого необходимы настройки.

И, наконец

Короче говоря, OOTB Salesforce Service Cloud демонстрирует довольно перспективный потенциал для решения проблем менеджеров по обслуживанию клиентов, связанных с управлением делами (недоступность обслуживания клиентов, длительное время разрешения дел и т. д.).). Но этот потенциал необходимо раскрыть или, по крайней мере, отточить с помощью конфигураций и настроек.

Конечно, мы не упомянули все проблемы, с которыми могут столкнуться менеджеры по обслуживанию клиентов. Если вам интересно узнать, как (или вообще) Salesforce Service Cloud может решить ваши конкретные проблемы, позвоните нам – и мы будем более чем рады Вам помочь.